Foram movimentados R$ 7,8 bilhões no mercado brasileiro de call center em 2009
10 de julho de 2010 CopiCola, Detector de oportunidades
O mercado brasileiro de serviços de call center cresceu 16,7% em 2009 em comparação ao ano anterior, chegando à marca de R$ 7,8 bilhões, afirma o estudo “Call Center Services no Brasil”, realizado pela IDC, empresa de inteligência de mercado, consultoria e eventos nos setores de tecnologia da informação e telecomunicações.
O que se percebeu ao longo do ano foi um reposicionamento dos contratantes e contratadas que trouxe transformações positivas. “Enquanto a Lei do SAC conseguiu agilizar o amadurecimento dos processos e as operações de atendimento ao consumidor em busca de maior qualidade e eficiência, o Do not Call serviu de filtro para que as empresas não precisassem mais ligar para um público pequeno e que não desejava ser importunado com ações de telemarketing”, declara Célia Sarauza, gerente de consultoria e especialista em segurança da informação da IDC.
Segundo a pesquisa, em 2009, o número de PAs (Posições de Atendimento) próprias instaladas no Brasil cresceu 10%, atingindo 153,8 mil, o que reflete o crescimento da demanda por serviços de terceirização, principalmente em crédito e cobrança, retenção e serviços de back-office relacionados à BPO (Business Process Outsourcing). Esse crescimento também é resultado do aumento da oferta de serviços de BPO por parte dos provedores de serviços para atender à demanda por soluções que dêem visibilidade do processo como um todo para o cliente, aumentando o grau de fidelização.
Ainda de acordo com a IDC, as perspectivas econômicas para o mercado brasileiro de call center são otimistas para os próximos anos. Muitos projetos de terceirização que haviam sido colocadas na gaveta em 2008/2009 começam a ser retomados em 2010 e, aos poucos, segmentos de economia vão aprofundando a interação com as operadoras. O estudo afirma que, em 2010, as empresas estão focadas na implantação de novas soluções tecnológicas que permitam a redução de custos, a melhoria da qualidade de mão de obra motivando os talentos com plano de carreira e remuneração diferenciada.
Fonte: PEGN
